PRD 팀 프로젝트 - 가설을 세우고 증명해보자!

직전 활동 에서는

총 6명의 인원이 각자의 PRD를 공유하고

서비스 개선 및 고도화를 진행할 프로젝트 1개를 선정하는 과정을 수행했었다.

 

오늘은 저번 활동에서 정의된 공통 불편 3개를 대상으로

팀원들 각자 가설을 세우고, 사용자에게 일어날 행동 변화와

최종적으로 측정 가능한 결과가 도출되는지 확인해보는 활동을 하기로 했다. 

 

 

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활동 정리에 앞서

간단히 진행 과정을 요약해보고자 한다.

 

🔢 진행 과정 개인별 가설 초안 작성 (A: 기능, B: 사용자 행동 변화, C: 측정 가능한 결과) 팀 가설 워크샵 토론 (체크리스트 : C가 구체적인 값이 있는가?, 논리적으로 자연스러운가? 등) 최선 가설 2개 선정 유사 사례 리서치 후 결과를 가설에 연결 / 보강

 

 1. 개인별 가설 초안 작성 

이전 팀 프로젝트 활동에서 근거 데이터를 활용해 정의했던

"공통 불편 TOP 3" 항목에 대해

팀원들이 각각의 가설을 수립하여 보았다. 

 

[공통 불편 TOP 3]

• 주문 전 대기 정보 확인 불가
• 주문 후 취소/정정 어려움(본사 문의)
• 광고/이벤트로 혼잡해 빠른 주문이 어려움

 

팀원 1의 가설

[ 팀원 1 ]

1. 주문 전 대기 정보 확인 불가

A: 주문 전 필요한 사전 정보- ‘대기 인원 및 시간’을 확인할 수 있는 직관적인 UI제공

B: 사전 정보의 부재로 감소했던 주문 완성율이 올라가고 이는 사용자 경험 개선과 사용 만족도 향상으로 이어짐

C: 이탈율 감소 & 충성 고객층 형성 (자주 반복적으로 사용하는 고객층 형성)

 

2. 주문 후 취소/정정 어려움

A: 주문 후 취소 및 정정이 가능한 기능 개선과 이를 알 수 있는 UI버튼 제공

B: 주문 후 취소 및 정정이 불가능해 불편함을 겪고 있던 사용자들의 경험 개선

C: 이탈율 감소 & 충성 고객층 형성 (자주 반복적으로 사용하는 고객층 형성), 불만접수건 감소

 

3. 광고 및 이벤트로 혼란

A: 광고 및 프로모션의 위치를 내리고 퀵오더 혹은 주문/딜리버리 창을 가장 위로 올려 본 기능 강화

B: 다양한 광고 및 프로모션들로 혼란을 겪던 사용자의 피로도 감소

C: 이탈율 감소 & 충성 고객층 형성 (자주 반복적으로 사용하는 고객층 형성), 주문율 상승

팀원 2의 가설

[팀원 2]

1. 주문 전 대기 정보 확인 불가

A : 주문 완료 전 사용자가 주문 전 대기 정보 확인이 가능하도록 직관적인 ‘대기정보 보기’ 버튼 or 안내문구 제공

B : 정확한 시간에 픽업 가능 or 시간이 맞지 않을 경우 취소/정정(픽업 매장 변경)함으로써 사용자 불편감 개선 및 만족도 향상

C : 출근/식사 시간 등 특정 시간대의 사용자 서비스 이용 빈도 증가 (몰릴 수록 매장 주문보다는 서비스를 더 많이 사용할 테니까) → 헤비 유저 상승

 

2. 주문 후 취소/정정 어려움(본사 문의)

A : 본사 문의가 아닌 서비스 내에서 바로 해결 가능하도록 지점별 주문 취소/정정 기능 추가

B : 기존의 ‘본사 문의 → 지점 전달(딜레이 발생)’의 절차를 거치지 않고 즉각적인 취소/정정 요청으로 사용자 편의성 증대

C : 기존 사용자 만족도가 크게 상승하여 문의량 감소 및 이탈률이 감소

▶ 1, 2번 근거 : https://blog.naver.com/itdonga_me/223752078062

 

3. 광고/이벤트로 혼잡해 빠른 주문이 어려움

A : 이벤트 탭 구분과 제품별 카테고리를 세분화(커피, 차, 스무디 등)해, 해당 카테고리 제품만 필터링

B : 스크롤 감소 및 원하는 제품만 확인 가능하여 빠른 메뉴 확인&선택 가능

C : 선택 비용 및 후회 비용이 감소하여 사용자 피로도 감소 → 주문 성공률 증가

팀원3의 가설

[팀원 3]

 

1.주문 전 대기 정보 확인 불가

A : 주문 전 선택 매장의 사용자 대기 정보를 확인할 수 있는 UI를 제공함.

B : 주문량이 많은 시간대의 주문율이 올라가고 정보 제공으로 인해 사용자의 이탈율이 감소함

C : 특정 시간대의 주문 완료율, 이탈률 감소

 

2.주문 후 취소/정정 어려움(본사 문의)

A : 퀵오더 주문 이후에도 사용자가 직접 주문을 취소하거나 메뉴를 변경할 수 있는 기능을 제공한다. 또한 기존에는 문의가 필요한 경우 고객센터를 통해서만 접수가 가능해 직영점과 직접 소통하기 어려웠던 문제를 개선해, 사용자가 직영점과 바로 연결될 수 있는 기능을 제공한다.

B : 사용자 경험 개선을 통해 주문 과정에서의 불편함이 줄어들고, 이에 따라 사용자 만족도와 서비스 신뢰도가 향상되어 재주문율 증가로 이어질 것이다.

C : 재주문율 증가, 주문 관련 불만 접수 감소, 고객센터 문의 건수 감소, 주문 취소/변경 관련 cs 비율 감소

 

3.광고/이벤트로 혼잡해 빠른 주문이 어려움

A : 사용자는 스타벅스 앱에서 간결한 UI를 통해 빠르게 주문하기를 원하지만, 현재는 광고/이벤트 배너와 브랜드 정보가 과도하게 노출되어 앱을 ‘주문을 위한 서비스’보다 ‘스타벅스 브랜드 경험 중심의 서비스’로 인식하고 있다. 따라서 광고 및 이벤트 배너 구조를 개선하여 사용자가 원하는 메뉴와 주문 기능에 더 빠르게 접근할 수 있도록 한다.

B : 광고 및 이벤트 중심의 복잡한 화면을 개선하고 주문 기능 접근성을 높임으로써, 신규 사용자가 주문 과정에서 느끼는 혼란과 진입 장벽이 감소하여 주문 전환율이 증가할 것이다.

C : 신규 사용자 주문 전환율 증가, 앱 설치 후 첫 주문 완료율 증가, 특정 나이대 사용자의 주문율 증가

팀원 4의 가설

[팀원 4]

(1) 주문 전 대기 정보 확인 불가

• 가설 1
  • A : 매장별 예상 대기시간 및 혼잡도를 실시간 제공(자주가는 매장 순 리스트업 순으로 “대기현황 바로가기” 버튼)
  • B : 사용자는 해당 대기현황을 보고 매장을 선택하거나 혹은 주문 시점을 조절할 수 있음
  • C : 피크시간 주문 분산율 증가 + 주문 취소(시도/율) 감소
• 가설 2
  • A : 메뉴 선택 전 “픽업 예상 시간”을 미리 보여줌(매장 선택 후 확인 가능, 메뉴 선택 상단에 예상 시간 보일수 있도록)
  • B : 사용자는 대기시간에 따라 주문을 할지 말지 결정 혹은 다른 매장 선택
  • C : 주문 완료 전환율 증가
• 가설 3 → 이유 : 고정된 위치가 아니면 해당 기능에 큰 의미 없음
  • A : 사용자 위치 기준 대기시간 가장 짧은 매장 Top3 추천(팝업/매장 선택 시 리스트업)
  • B : 사용자는 거리가 아닌 대기시간에 따라 매장을 선택 할 수 있음
  • C : 픽업 시간 감소 + 사용자 만족도 증가

(2) 주문 후 취소/정정 어려움(본사 문의)

• 가설 1
  • A : 제조 시작 전까지는 메뉴/옵션 변경 기능 제공
  • B : 사용자는 잘못 주문 하더라도 취소가 아닌 수정/변경 기능 사용
  • C : 사용자 만족도 증가(취소가 어려워 그냥 마셨거나/ 본사 문의로 소요되는 시간 단축)
• 가설 2
  • A : 주문 상태를 “주문 완료 → 제조 준비중 → 제조 중”으로 세분화 하여 사용자가 주문 제품이 어떤 상태에 있는지 확인할 수 있게 보여줌
  • B : 사용자는 해당 상태를 보고 취소/수정 가능 타이밍인지 판단할 수 있음
  • C : 선택지 제공으로 사용자 불만 소폭 감소, 취소 시도 감소
• 가설 3 → 주문 직후 보다는 제조 전 단계에서 취소/수정 가능한 방법으로 하면 좋을 듯
  • A : 주문 직 후 약 1~2분간 취소/수정 가능 시간 제공(버튼형, 시간 지난 후에는 버튼 사라짐 or 취소/수정 불가 문구로 대체)
  • B : 사용자는 고객센터로의 문의 대신 해당 취소/수정 가능 시간에 직접 취소/수정 가능
  • C : 본사 문의 감소, 사용자 만족도 증가

(3) 광고/이벤트로 혼잡해 빠른 주문이 어려움

• 가설 1
  • A : 퀵 오더(버튼or 메뉴)를 광고/이벤트 팝업창 보다 최상단에 배치한다
  • B : 사용자는 각자의 성향에 따라 주문만 빨리 하거나, 광고/이벤트를 확인 하며 각자의 선택에 빠르게 접근 할 수 있다
  • C : 재방문 사용자 주문 시간 단축 + 만족도 증가
• 가설 2 → 신규 사용자나 중장년층에게는 좀 애매할 수 있을 것 같다 → 할인정보와 같은 유용한 정보를 사람별로 차등노출이 된다면 불리한 사용자가 생길 수 있다
  • A : 사용자 선택 or 행동 기반으로 광고 노출을 차등해서 적용한다. ex>광고 안보고 주문만 빨리 하는 사람 - 주문 버튼 최상단 or 광고/이벤트 팝업/버튼은 주문버튼 하단으로 재배치
  • B : 주문 빨리 하려는 사용자는 광고 노출 없이 바로 주문 창으로 이동 가능
  • C : 주문만 하는 사용자의 주문 시간 단축, 광고 오클릭 감소

팀원 5의 가설

[팀원 5]

주문 전 대기 정보 확인 불가

A: 주문 전 매장 선택 UI 내에서 실시간 매장 대기 현황(대기 인원 혹은 픽업 대기 시간)을 제공하면 B: 사용자는 혼잡한 매장을 피해 선택하고 C: 혼잡 매장의 주문 비중이 감소하고 매장별 주문 수 편차가 줄어들며 이로 인해 평균 대기 시간이 줄어들 것이다.

주문 후 취소/정정이 어려움

A: 주문 후 접수 완료 전까지(제조 시작 시 취소 불가) 가능한 취소 및 정정 기능을 도입하면 B: 사용자는 주문 실수 시 직접 취소하거나 수정하여 재주문하고 C: 주문 취소 관련 고객센터 문의가 감소하고 고객 경험이 개선될 것이다.

광고/이벤트로 인해 빠른 주문이 어려움

A: 퀵오더 혹은 즐겨찾기 메뉴를 홈 화면 상단에 고정하여 배치하면 B: 사용자는 별도의 탐색 없이 자주 주문하는 메뉴를 즉시 주문하고 C: 앱 진입 후 주문 완료까지의 평균 소요 시간이 단축되고 재방문 사용자의 주문 완료율이 증가할 것이다.

나의 가설

[ 나 ]

1. 주문 전 대기 정보 확인 불가

• A 기능 : 매장 선택 단계에서 실시간 대기시간(A안) / 혼잡도 단계(B안) 를 확인하는 UI 제공
• B 사용자 행동 변화 : 개선 이후 주문율 증감폭은 변동이 있을 것으로 보이나, 서비스가 안정화 될수록 사용자 경험이 크게 개선됨
• C 측정 가능한 결과 : 장기적으로 사용자의 서비스 만족도가 올라가고 이탈율이 감소할 것으로 보임

2. 주문 후 취소/정정 어려움

• A 기능 :
  - Case 1 - 주문의 취소 및 정정 매장 입장에선 주문과 동시에 음료가 만들어지는 경우가 많으므로, 실제 제조중에 주문이 취소되는 시스템에선 손해가 불가피함. 따라서 최종 주문 전에 사용자 본인이 주문한 메뉴, 가격, 매장 등을 한번더 고지하는 창을 팝업하여 사용자의 더블체크를 유도하는 UI 제공. 동시에 이 팝업에 선택 매장의 현재 대기인원이나 혼잡도 등의 정보를 함께 표시하는 것도 고려됨.
  
  - Case 2 - 고객에 매장 연락 시도시 본사로 연결 당초 목적은 현장의 부담을 줄이고 서비스 전담 센터가 있는 본사로 문의를 집중시키는 구조로 생각되나, 매장이 주문을 수락하고 음료를 제조하기 이전이라면 고객의 긴급성을 고려하여 단기적으로 매장에 연락처를 표기하는 방안을 고려할 수 있음

• B 사용자 행동 변화 : 사용자는 주문 단계에서 자신의 실수 여부를 한번 더 확인하여 주문 정정 및 취소 경험을 줄이고, 매장 대기시간 여부에 따라 주문 자체를 고려해 볼수 있음. 또한 주문 직후 실수를 깨달은 경우엔 매장에 빠르게 전화를 걸어 주문을 취소할 수 있음.
• C 측정 가능한 결과 : 고객의 불만을 최대한 감소시키는데 목적이 있으므로 사용자의 서비스 만족도가 증가하고, 음료 환불 관련의 본사 문의 건수가 대폭 감소될 것으로 예상됨
  
  

3. 광고/이벤트로 혼잡해 빠른 주문이 어려움

• A 기능 : 신규 이벤트 팝업을 제외한 나머지 이벤트의 이벤트 팝업을 제거하고 앱 내 메인 슬라이드에 배치함. 또한 퀵오더 버튼의 크기/ 색상등을 개선하여 눈에 잘 띄게 만들고, 이벤트/광고 카테고리를 마이페이지 탭 하단에 따로 배치하여 사용자가 원하지 않게 이벤트에 노출되는 빈도를 줄임
• B 사용자 행동 변화 : 퀵오더를 통해 빠른 주문을 원하는 사용자는 해당 기능으로 주문을 완료할 수 있고, 이벤트 혜택을 원하는 사용자들은 이벤트 카테고리로 유도하여 사용자의 목적에 따른 경로를 효과적으로 분리할 수 있음
• C 측정 가능한 결과 : 이벤트 참가를 원하지 않던 사용자가 강제로 노출되는 문제를 줄여 사용자경험을 개선하고, 이벤트 관련 핵심 참가자의 보다 정제된 데이터를 확보할 수 있음.

 

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2. 팀 가설 워크샵 토론 

 

이렇게 각자의 가설이 정리되었으면 개인별로 돌아가며

나머지 5명에게 가설을 발표한다.

이때, 아래 체크리스트를 적용해가며

 

실현 가능성이 가장 큰 가설 2개를 최종 선정하였다. 

 

📌 체크 리스트 ➡️ C "측정 가능한 결과 "가 숫자로 측정 가능한가? ➡️ A 기능  → B " 사용자 행동 변화 " 연결이 논리적으로 자연스러운가? ➡️ 이 가설이 맞다면, 어떤 방법으로 확인할 수 있을까?

 체크리스트 검토 과정에서 실현 가능성이 낮거나, 

타겟 사용자가 모호하거나,

구체적인 수치로 표현이 불가능한 추상적 가설은 제외되었다. 

 

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 3.  최종 가설 설정  

[선정 가설]

1. 팀원 2, 팀원 4

❓ 주문 전 대기 정보 확인 불가한 문제

가설 1

A : 매장별 예상 대기시간 및 혼잡도를 실시간 제공(자주가는 매장 순 리스트업 순으로 “대기현황 바로가기” 버튼)

B : 사용자는 해당 대기현황을 보고 매장을 선택하거나 혹은 주문 시점을 조절할 수 있음

C : 피크시간 주문 분산율 증가 + 주문 취소(시도/율) 감소

 

가설 2

A : 주문 완료 전 사용자가 주문 전 대기 정보 확인이 가능하도록 직관적인 ‘대기정보 보기’ 버튼 or 안내문구 제공

B : 정확한 시간에 픽업 가능 or 시간이 맞지 않을 경우 취소/정정(픽업 매장 변경)함으로써 사용자 불편감 개선 및 만족도 향상

C : 출근/식사 시간 등 특정 시간대의 사용자 서비스 이용 빈도 증가 (몰릴 수록 매장 주문보다는 서비스를 더 많이 사용할 테니까) → 헤비 유저 상승

 

 

2. 팀원 3, 팀원 4

❓ 주문 후 취소/정정이 어려운 문제

가설 1

A : 제조 시작 전까지는 메뉴/옵션 변경 기능 제공

B : 사용자는 잘못 주문 하더라도 취소가 아닌 수정/변경 기능 사용

C : 사용자 만족도 증가(취소가 어려워 그냥 마셨거나/ 본사 문의로 소요되는 시간 단축)

 

가설 2

A : 퀵오더 주문 이후에도 사용자가 직접 주문을 취소하거나 메뉴를 변경할 수 있는 기능을 제공한다. 또한 기존에는 문의가 필요한 경우 고객센터를 통해서만 접수가 가능해 직영점과 직접 소통하기 어려웠던 문제를 개선해, 사용자가 직영점과 바로 연결될 수 있는 기능을 제공한다.

B : 사용자 경험 개선을 통해 주문 과정에서의 불편함이 줄어들고, 이에 따라 사용자 만족도와 서비스 신뢰도가 향상되어 재주문율 증가로 이어질 것이다.

C : 재주문율 증가, 주문 관련 불만 접수 감소, 고객센터 문의 건수 감소, 주문 취소/변경 관련 cs 비율 감소

 

 

3. 팀원 2, 팀원 5 

❓ 광고/이벤트로 인해 빠른 주문이 어려움

가설1

A: 퀵오더 혹은 즐겨찾기 메뉴를 홈 화면 상단에 고정하여 배치한다.

B: 사용자는 별도의 탐색 없이 자주 주문하는 메뉴를 즉시 주문 할 수 있다.

C: 앱 진입 후 주문 완료까지의 평균 소요 시간이 단축되고 재방문 사용자의 주문 완료율이 증가할 것이다.

 

가설2

A : 이벤트 탭 구분과 제품별 카테고리를 세분화(커피, 차, 스무디 등)해, 해당 카테고리 제품만 필터링

B : 스크롤 감소 및 원하는 제품만 확인 가능하여 빠른 메뉴 확인&선택 가능

C : 선택 비용 및 후회 비용이 감소하여 사용자 피로도 감소 → 주문 성공률 증가

 

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4. 유사 사례 리서치 및 가설 보강

최종 가설을 설정하였다면,

우리가 실제로 효용성 있는 가설을 세운 것인지 점검하기 위해

선정된 가설을 뒷받침할 간접 근거를 찾는다. 

 

📊 간접 근거  비슷한 기능을 실제로 만든 타 서비스 사례 기능 도입 후 효과를 언급한 기사 / 블로그 / 업계 리포트 "이 가설이 효과 있을 것"이라고 믿을 수 있는 외부 데이터

 

1. 주문 전 대기 정보 확인 불가

 

근거	유사 사례	가설에 연결
https://about.starbucks.com/press/2026/making-it-easier-to-plan-your-starbucks-visit/	2026년부터 앱에서 픽업 시간을 5분 단위로 선택하는 예약 주문 기능 도입.	• 사용자는 개인 일정에 따라 주문 전 예상 시간을 알고 방문 시간을 조절할 수 있음   • 주문 몰리는 시간대에 미리 주문하여 시간 선점 가능   • 주문 몰리는 시간대 주문 집중도 감소 → 대기시간 분산 → 매장 효율 증가
https://www.khan.co.kr/article/202412171059001?utm_source=chatgpt.com#ENT	사이렌오더 결제 전 예상 대기시간 안내 시행. 대기 정보 제공이 실제 스타벅스에서도 개선 방향으로 채택됨	• 대기 정보 제공이 실제 스타벅스에서도 개선 방향으로 채택됨   • 자주 가는 지점 리스트에 예상 대기시간과 혼잡도(🔴🟠🟢)를 시각화해서 보여주면 훨씬 직관적으로 개선 가능
https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0965856425001430	예상 대기시간과 실제 대기 흐름이 주문 취소 위험에 영향을 준다고 분석함.	대기 시간 정보 제공은 이탈률/취소율 감소 근거가 될 수 있음

• 결론 : 근거를 기반으로 가설과 유사한 방식으로 사용자 편의 개선 사례가 확인됨
  추가적으로 예약 기능(해외 사례)을 국내에 도입한다면 사용자 대기 시간 축소와 매장 효율(회전율) 증가할 것

 

 

2. 주문 후 취소 / 정정이 어려움

근거	유사사례	가설에 연결
https://www.khan.co.kr/article/202412171059001?utm_source=chatgpt.com#ENT	2024년 12월부터 매장 승인 및 배달 배차 전까지 사이렌오더 취소가 가능하도록 ‘주문 취소’ 버튼을 추가함.	• 동일 서비스에서 실제로 취소 기능이 도입된 사례   • 실 사례를 바탕으로 가능성 검토 완료
https://www.donga.com/news/It/article/all/20200909/102864565/1?utm_source=chatgpt.com	과거 사이렌오더는 주문 후 변경/취소가 불가해 사용자가 혼란을 겪었고 매장 연락도 고객센터로 통합되어 직접 해결이 어려웠다고 설명함.	• 취소/정정 어려움이 실제 사용자 문제였다는 근거   • 근거 기반으로 가설 타당성 검토 완료
https://baymard.com/learn/checkout-flow-ux-optimization	사용자는 결제 마지막 단계에서 오류를 발견하는 경우가 많으므로 이전 정보를 쉽게 수정할 수 있어야 한다고 제안함.	• 주문 실수 수정 기능이 없으면 다양한 부차 문제를 야기함   • UX 개선 시 사용자가 오류를 쉽게 발견하는데 가독성과 명확성이 크게 관련됨을 증명할 수 있음

• 결론 : 동일||유사 서비스 사례에서 유사한 방식으로 UI/UX적 개선 확인됨(가설 타당성 검토 完)

 

3. 광고/이벤트로 인해 빠른 주문이 어려움

근거	유사사례	가설에 연결
https://www.nngroup.com/articles/banner-blindness-old-and-new-findings/	사용자는 광고처럼 보이는 요소나 광고 근처 콘텐츠를 무시하는 경향이 있으며 목표 달성에 필요한 요소에만 주의를 집중한다고 설명함.	-광고/이벤트 배너가 주문 목적 사용자의 집중을 방해할 수 있음.   -과한 광고 및 프로모션은 사용자의 피로감을 유발.
https://baymard.com/blog/current-state-of-checkout-ux	체크아웃 UX가 좋지 않으면 구매 이탈이 발생하며 디자인 개선만으로 전환율이 최대 35% 증가할 수 있다고 설명함.	주문 버튼 접근성과 화면 구조 개선이 주문 전환율에 영향을 줄 수 있음.
https://brunch.co.kr/@monodream/41	지나치게 긴 스크롤은 사용자가 흥미를 잃거나 좌절하는 경우가 많다는 연구 결과가 있음.	다양한 컨텐츠 나열로 인해 스크롤이 너무 긴 경우, 테스크를 분리할 필요성이 있음.

• 결론 : 유사 서비스 사례를 바탕으로 과도한 광고 노출이 이용 편의성을 저하시키며 이탈률 증가로 이어짐을 확인할 수 있음
• 주문 전환율 증가를 위해 주문 버튼 UI 개선 필요(현재 타서비스 챗봇과 같은 포지션이라 혼동될 가능성 有)

 

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