PRD 팀 프로젝트 - KPI를 설정하고 PRD를 통합하자!

지난번엔 경쟁 서비스 분석을 통해

우리가 정의한 문제를 타 서비스에선 어떤 방식으로 개선하여 운영중인지,

우리는 그 방식에서 어떠한 인사이트를 얻을 수 있을지 탐구해보았다.

 

오늘은 드디어 문제 정의 → 가설 → 경쟁 분석 → KPI 로 이어지는 흐름에서

마지막 단계(!)에 해당하는 KPI 목표 설정을 위해 팀원들과 회의를 해보았다.

 

 

 

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먼저 이전 활동에서 정의했던 문제들을 다시 복기해보자. 

 

[공통 불편 TOP 3] 주문 전 대기 정보 확인 불가 주문 후 취소/정정 어려움(본사 문의) 광고/이벤트로 혼잡해 빠른 주문이 어려움

 

해당 문제들에 대한 개선 현황을 측정할 수 있는 지표를

팀원 개개인이 각각 설정 후 서로 공유하는 활동을 해보기로 했다.

 

이때, 이 지표가 "측정 가능한 수치" 인지 여부와

이 숫자가 어떤방식으로 변동했을때

유의미한 데이터를 얻을 수 있을지를 고민해보았다.

 

 

 1. 개인별 가설 초안 작성 

 

각 팀원이 기존에 정의한 문제를 토대로 KPI를 작성해보았다.

물론 데이터셋을 기반으로 한 것이 아니기 때문에

정확성이 매우 떨어지는건 감안해야하는 요소이다.

 

 

팀원 1

주문량이 많은 시간대의 주문 완료율 증가
고객센터 문의 건 감소
신규 사용자 주문 전환율 증가

신규 사용자 기준 : 앱 첫 사용 and 앱에서의 첫 주문

팀원 2

대기 초과율 : 예상 픽업 시간보다 실제 대기 시간이 초과된 비율
퀵오더 사용률 : 전체 주문 중 퀵오더 기능을 이용한 주문 비율
CS 문의량 : 주문/결제/취소 등 서비스 이용 과정에서 발생한 고객 문의 건수

팀원 3

평균 주문 완료 시간 감소 
(앱 진입 -> 결제 완료까지 평균 소요시간) : 탐색과정 단순화 되어 빠른 주문 가능

주문 완료율
       (주문 시작 사용자 중 실제 결제 완료 비율) : 메뉴 탐색 피로/이탈 감소되어 완료율 증가)

주문 취소 시도율 
(취소 시도 주문 수/전체 주문 수) : 문제 1, 2가 해결 됐는지 확인 가능

대기정보 조회율
(대기정보 조회 사용자 수/전체 주문 사용자 수) : 주문자의 몇%이상이 사용했는지 확인 가능

앱스토어/플레이스토어 리뷰 변화 
 (부정 리뷰 비율 감소 확인) : 서비스 만족도 확인 가능

재주문율
(일정 기간 내 재주문 사용자 비율) : 서비스 만족 및 신뢰도 향상 지표

팀원 4

주문 전 대기 정보 확인 불가
- 피크타임 주문 분산율 증가: 특정 시간대 주문 집중도 완화 여부
- 주문 완료율 증가: 대기시간 확인 후 실제 주문 완료까지 이어진 비율 증가
- 주문 이탈률 감소: 메뉴 담기 후 이탈하는 비율 감소

주문 후 취소/정정이 어려움
- 주문 취소 후 재주문율 증가
- 주문 오류 관련 CS 감소

광고/이벤트로 인해 빠른 주문이 어려움
- 퀵오더 사용률
- 주문 완료 시간 감소: 앱 진입 후 주문 완료까지의 시간 감소
- 재구매율 증가: 퀵오더는 재구매 사용자에게 효과가 크기 때문

내 KPI

세션 지속시간
사용자가 어느 구간에서 서비스의 모호함을 느끼는 지 파악 가능한 지표.
커머스등 다른 도메인과는 다르게 주문과정에서의 세션 지속시간은 짧을수록 좋다고 생각함

사용자 재주문율
자사 서비스의 전반적인 만족도와 수익과 직결되는 중요한 지표.

고객 전환율(회원가입, 구매 등)
특정 마케팅 이후에 비회원 주문율 감소, 신규 회원 가입 증가 등으로 확인 가능한 지표

 

 

 2. 최종 KPI 3개 선정하기  

각 팀원의 KPI를 간략화하면 아래와 같다.

 

팀원 1

주문 완료율
cs 문의량
신규 사용자 주문 전환율

팀원 2
선정 이유 : 공통적으로 제시된 내용
주문 성공률
재사용률
CS 문의량

팀원 3
1. 세션 지속 시간
2. CS 문의량
3.  주문 완료 시간 감소 

팀원 4
1. 주문 완료율
2. 재주문율
3. CS 문의량

 

나의 KPI 
- 주문 완료율
- 재주문율
- 신규 사용자 주문 전환율

 

 

문제별 KPI 표를 작성

지표	현재 (AI-is)	목표 (To-be)	기간
주문 취소율	• 주문 전 대기 정보를 알 수 없어 주문을 망설이게 되고  주문 후 취소로 이어짐	• 주문 안정성 및 사용자 만족도 향상	12% → 9% (3개월)
CS 문의량	- 주문 관련 문의가  고객센터에 집중됨 - 사용자 직접 해결이 어려움	• 앱 내 해결 기능 제공으로 문의량 감소   • 사용자 편의성 향상   • 취소/정정 기능 개선으로  불필요한 취소 감소	월 1,000건 → 900건 이하 (3개월)
주문 성공	- 복잡한 주문 흐름과 정보 부족으로 이탈 발생 - 주문 완료까지 피로감 존재	• 빠르고 직관적인 주문 흐름 제공   • 주문 완료율 및 사용자 만족도 향상	70% → 85% (3개월)