[개인 프로젝트 - 치지직 UX 개선] 데스크 리서치 및 리뷰 데이터 탐색

오늘부터 개인 프로젝트를 하나 시작하려고 한다.

자주 사용하는 앱 하나를 선정하여 문제를 정의하고,

최종적으로 해결방안을 정리해보는 활동이다.

 

나는 콘텐츠 미디어 도메인 및 VOD 시장에 흥미가 많으므로

관련 업계의 공룡 서비스인

네이버 치지직(CHZZK) 을 분석하고, 문제 정의를 해보려고 한다.

 

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🏢 1. 치지직에 대해

 

<'치지직' 로고>

 

먼저 치지직에 대한 간략한 정보와 연혁등을 정리해보자.

 

2023년 12월 19일: 오픈 베타 서비스 시작 (트위치 코리아의 한국 사업 철수 발표에 맞춰 대체재로 급부상) 2024년 2월: VOD 다시 보기 및 정식 서비스 수준의 기능 순차 오픈 2024년 5월 9일: 약 4개월간의 베타 테스트를 거쳐 정식 서비스(정식 출시)로 전환 2024년 이후: 네이버 클립(숏폼), 스마트스토어, 네이버 카페 등 자사 생태계와 연동을 강화하며 국내 라이브 스트리밍 시장 1위로 자리매김

 

네이버는 2017년부터 네이버TV라는 라이브서비스를 운영하고 있었지만

이는 쿠팡플레이같은 유형의 중계 송출 및 예 하이라이트 VOD를 제공하는 형태였다.

하지만 SPOTV 등 타 서비스들에게 중계권 경쟁에서 밀려나고

하이라이트마저 유튜브에게 주도권을 빼앗기면서, 

라이브 스트리밍 방면의 사업 확장을 통해서 콘텐츠분야 사업 재기를 노리기 위한 준비에 들어갔다.

 

20년도 이후 국내 라이브 스트리밍 업계가 급성장 할 당시

아프리카TV(현 SOOP)과 Twitch가 양분하고 있었는데,

아프리카TV는 2016년 갑질논란의 대규모 이탈 이후 답답한 대응 및 관리가 계속되었고

Twitch는 해외 기업의 특수성으로 인해 국내 운영을 등한시한 막장 운영이 지속되었다.

 

네이버 게임 서비스를 연계한 라이브 스트리밍 플랫폼을 준비하던 치지직은

 국내 망 사용료 논란으로 끝내 한국 서비스를 종료하는 Twitch의 이용자들을 

적절한 타이밍에 유치하며

성공적으로 업계를 선도하는 퍼스트 무버로 자리할 수 있었다.

 

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💡 1-2. 치지직 설립배경 & 연혁 인사이트

 

네이버에게 치지직이란 연혁 2년이 조금 넘은, 다소 신생 서비스이다.

13년 이상의 네이버TV, 5년 이상의 네이버 게임 서비스와 비교하면 더더욱 그렇다.

게다가 사업확장으로 인해 새로운 업계로 진입했으므로

수많은 사용자 UX, 서비스 개선점 및 비즈니스 서비스 기획안이 나올 것으로 생각된다.

 

 

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🔍 2. 리뷰 데이터 탐색

 

본격적으로 치지직(Chzzk) 서비스의 문제점을 도출하기 위해

사용자 VOC의 리뷰 데이터를 수집 및 탐색했다.

 

실시간 문제점등은 커뮤니티나 SNS, 고객센터 문의 등에서 더 빠르게 수집할 수 있겠지만,

지금은 실제 업무 상황이 아니므로

리뷰데이터 수집처는 구글 플레이스토어와 앱스토어로 정하기로 했다.

 

< 위부터 순서대로 플레이스토어, 앱스토어 평점 >

 

전체적인 평점은 별 1개가 압도적으로 많았다.

생각외로 매우 저조한 수치라서 놀랐는데, 무려 전체 리뷰 비율 중 50% 이상에 달하는 상태였다.

 

다만 라이브 스트리밍 서비스 특성상 10대~20대 연령층의 사용자 비율이 높을 것이므로

연령적으로 다소 편향된 반응일 수 있음을 감안해야 한다.

 

이 리뷰들 중 "6개월 이내 리뷰" 와 "10명 이상의 공감을 받았을 것" 이라는 조건을 기준으로

리크루팅(User Recruiting) 하여 1차적으로 선별하였고,

이후 불만 사항들을 카테고리 별로 나누어 분류하여 보았다.

 

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< 카테고리 : 📢 광고 빈도 >

 

< 대다수의 사람은 광고에 불만이 많았다.>

 

사용자 불만사항 중 압도적으로 다수를 차지한 것은 "광고" 문제이다.

 

사용자 입장에선 당연하게도 재미있게 영상을 보고 있다가 광고를 마주친다면 매우 불쾌할 것이다.

광고를 줄여주세요, 광고가 너무 많아요 등의 불만사항이 가득한 것은 당연하다.

 

❓Why : 개선이 아직 안된 이유가 있을까? 

라이브 스트리밍 플랫폼은 실시간 라이브와 시청자를 대상으로 서비스하는 만큼

주기적 영상 광고 노출이 주 수입원일 것이다. 

 

특히 위에서 소개했던 대로 치지직은 연혁 3년 미만의 서비스 초기단계이므로,

네이버 치지직은 아직 플랫폼 초기 ~ 성장기에 해당한다고 볼 수 있다.

따라서 수익을 내기 위하여 전체 매출의 40% 이상에 해당하는

광고 수익 증대에 공격적으로 임할 것이라고 예측한다.

 

< 네이버의 26년 상반기, 분기보고서. 출처: KIND >

 

해당 예측의 근거를 찾기 위해 KIND에서 네이버의 분기보고서를 살펴보았다.

치지직이 속해있는 네이버 플랫폼 카테고리의 광고와 서비스 부문 영업수익은

두 부문 모두 전분기 대비 대폭 상승하였다. 

물론 네이버 플랫폼 카테고리에는 다른 서비스들도 포함되어 있겠지만,

네이버는 플랫폼 전체의 광고와 서비스를 늘려 수익을 증가시키고 있다는 사실을 알 수 있다.

 

따라서 기획자로서 비즈니스 측면의 기업 이익을 내야한다는 현실을 생각한다면, 

치지직의 광고를 줄이거나 제거하는 방식의 기획은

운영상 받아들여지기 힘들 것이다. 

 

따라서 광고 빈도와 관련된 불편들은 일부만 수집하였다.

 

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< 카테고리 : 🚀UX·UI 개선 >  

 

< 광고에 관한 불만뿐인 줄 알았더니..>

 

다음으로 많이 존재한 불만사항은 UX·UI 개선사항에 관한 리뷰들이었다.

 

이 리뷰를 보고 나는 치지직 앱에서 실제로 존재하는 불편인지 확인해보았다.

확인 결과, 해당 스트리머의 라이브를 타인에게 공유하는

"공유하기" 버튼이 라이브 스트리밍 화면 상단에 배치되었고,

그 버튼은 "화면잠금" 기능을 사용하기 위한 더보기 버튼의 바로 옆에 위치해 있었다.

 

즉, 사용자가 잘못 누를 가능성이 꽤 높은 것이다.

 

< 자신이 팔로잉 한 스트리머 목록을 카테고리 별로 숨겨놓아서 불편하다는 의견 >

 

 이 리뷰의 사용자는 치지직의 홈 화면에서

자신이 팔로우한 스트리머의 목록을 찾는데 어려움을 겪고 있었으며

유저 플로우(User Flow)가 지나치게 길어졌음을 시사한다.

 

짧게 예상되는 해결방안으로는 카테고리 구조 개선,

홈 화면에서 사용자가 팔로잉한 스트리머의 노출 로직 검토 등 여러가지가 있었다.

 

❓Why : 개선이 아직 안된 이유가 있을까? 

만약 기업이 사용자 편의성을 희생하여

콘텐츠 추천 상품 구매자를 의도적으로 노출시킨 것이라면

수익 증대를 위한 기획이 반영되었을 수도 있다.

 

< 세로 비율 스트리밍을 시청할 때 가로로만 시청가능한 문제 >

 

이 사용자는 모바일 환경에서

세로 비율로 방송하는 스트리머를 시청하는데,

전체화면 시청 시 가로로만 송출되는 문제를 가지고 있다.

 

이 부분은 세로 비율 영상의 width 와 height, ratio 을 일차적으로 인식하고,

해당 정보에서 판별된 랜더링 데이터에 기반하여

Fullscreen 시 플레이어의 화면 방향 결정 로직을 개선해야 할 것으로 보인다.

 

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< 카테고리 : 🚨서버 부하 >  

 

< 버퍼링에 관한 불만사항 >

 

세번째로, 스트리밍 시청 중 버퍼링 문제에 관한 리뷰가 생각보다 많았다.

 

스트리밍 중 버퍼링은 다양한 요소에 영향을 받는다.

사용자의 와이파이 및 데이터 환경이나 기기 상황,

지역 인터넷 환경, 트래픽 및 서버 상황,

앱 최적화 상황에 따라서도 변동한다.

따라서 많은 케이스들이 사용자 환경에 관련된 문제일 수도 있다.

 

다만 리뷰란에서 버퍼링에 관련하여 눈에 띄는 리뷰만 세어도 20개가 넘었으며,

6개월 내 정확한 갯수치를 측정하면 꽤 큰 숫자가 나올것 같았으므로 

문제 카테고리 중 하나로 분류하였다.

 

해결방안을 잠시 생각해 보았는데

인터넷 상황에 따른 가변적 화질 변동,

서비스 리소스 관리 등 다양한 방법이 있을 것 같다.

 

 

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📝 최종 카테고리 정리

문제 카테고리	예상 리뷰 비율 (부정적 리뷰 중)
📢 광고 빈도	약 40%
🚀UX·UI 개선	약 20%
🚨서버 부하	약 20%
기타	약 20%

 

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💡3. 인사이트 및 회고

이것이 기획자적 사고의 일환일까?

 

 

내가 평소 사용하던 서비스를 기획자의 입장에서 돌아보는 활동이 흥미로웠다.

사용자의 입장에서는 그저 불편함만이 눈에 보였지만

이젠 불편함의 의도가 있진 않을까 의심하면서 이것이 "진짜 문제" 인지 의심하게 되었다.

 

이번 리뷰 데이터 리서치 및 문제 탐색 활동 결과를 정리하여

다음 활동인 "문제 정의" 와 "문제 우선순위 설정" 에 사용할 것이다.