직무 스터디 - 사용자 여정(User Journey)를 이해하자!

지난번 직무스터디와 이어지는 활동이다.

지난번에는 팀원들에게 다양한 분야의 도메인들을 소개받고, 

토의를 통해 메인 도메인을 설정하였다.

그래서 오늘은 그 메인도메인의 사용자 여정을 정리해보고자 한다.

 

 

사용자 여정(User Journey) 이란, 

사용자가 특정 제품, 서비스, 또는 브랜드와 상호작용하며 목표를 달성하는 과정에서 겪는

전체적인 경험과 행동의 흐름을 말하며

핵심 단계를 설정하여 단계별 Pain Point를 도출해내기 위해 사용하는 기법이다.

 

따라서 팀원들과 각자 푸드테크 & 라이프스타일 도메인의 

사용자 여정을 정리하거나, 

우리가 직전 활동에서 정했던 가상 프로덕트 (냉장고 식자재 & 가계관리 프로덕트) 를

도메인과 비교하여 사용자 여정을 정리해보았다. 

 

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 1. 사용자 여정 (User Journey) 정리 

 

조사 항목: 푸드테크 

- 푸드테크(food tech)란 말그대로 푸드(food)와 테크놀로지(technology)의 합성어로, 식품의 생산부터 유통, 가공, 배달, 소비에 이르는 모든 서비스에 적용되는 도메인입니다.

사용자 여정 (User Journey)

단계	사용자 상태
사용자 최초 진입단계	사용자는 최초단계에서 소비 필요성이나 소비 욕구를 가지고 진입합니다.
탐색 및 비교 단계	사용자는 서비스 내에서 음식/식단/매장 등의 자신에게 필요한 정보를 탐색하는 과정을 거칩니다. 유사 상품들을 비교하고, 리뷰나 평가 등을 고려하여 결정합니다.
주문 및 결제단계	사용자가 획득한 정보나 서비스에 만족했다면 결제 등의 최종 의사결정 단계로 넘어갑니다. 가격에 따라 주문 이탈을 고려하고 쿠폰 사용이나 최소주문금액 등을 확인합니다.
배송 대기단계	만약 유통 및 배송까지 지원하는 플랫폼이라면, 사용자는 의사결정 후 배송 대기를 경험합니다. 배송조회나 배송소요시간 등을 주기적으로 확인합니다.
소비단계	실제 소비가 완료되고 리뷰등의 데이터가 축적되며 User Journey가 종료됩니다.

 

단계별 PM의 역할

단계	PM의 주요 역할	필요 데이터
사용자 최초 진입단계	사용자 데이터셋 분석을 통해 사용자들의 소비 패턴과 맥락을 이해하고  프로덕트 설계에 적용합니다	유입 경로, 주문시간 통계 데이터, 날씨 데이터, 최근 트랜드 등
탐색 및 비교 단계	검색엔진 최적화(SEO) 등을 통해 사용자의 정보 탐색을 돕고, 사용자 니즈에 맞는 다양한 광고나 제휴 상품을 추천합니다.	사용자의 최근 검색어, 최근 주문 데이터, 검색 후 이탈율, 스크롤 깊이, 메뉴 클릭률, 리뷰 분포도 등
주문 및 결제단계	사용자의 주문 이탈을 최소화 시키며, UX 단순화를 통한 원클릭 주문 등으로 사용자UX 개선과 이익을 동시에 고려합니다. 또한 사용자에게 제공되는 쿠폰/멤버쉽 서비스 등을 설계하여 구매율 및 재주문율을 관리합니다.	주문 전환율, 주문 이탈율, 결제 수단 비율, 쿠폰 사용률, 평균주문금액, 최소 주문금액 영향 등
배송 대기단계	사용자의 불안 감소를 목적으로 UX를 설계하며 서비스 운영팀과 협업하여 유통과정을 최적화합니다.	주문 취소율, 평균 배달시간, 지역별 지연률, CS문의 발생율, 배송 관련 리뷰 비율 등
소비단계	제품 만족도 관련 다양한 데이터를 수집하고,  사용자의 장기적 리텐션을 고려하여 개선사항을 확인하고 재구매를 유도합니다.	제품 환불율, 반품율, 재주문율, CS문의 발생률, 부정적 리뷰 비율, 목표달성율 등

 

- 가상 프로덕트 (냉장고/가계관리 서비스) 와의 차이점

• 보편화된 푸드테크 도메인의 특징과는 다르게 라이프케어 성격이 강하므로 
  "더 소비하게 만드는 서비스인가?"와 “이미 가진 것을 효율적으로 만드는 서비스인가?” 의 
  차이점이 크다고 생각한다. 
• 일반 푸드테크는 외부 소비 데이터를 중점적으로 기획하는 반면 라이프케어 도메인은 사용자의 내부 생활데이터를 분석하여 활용해야 한다. 
• BM에 관해서도 일반 푸드테크는 거래량 증가에 초점이 맞춰진 반면, 라이프케어는 불필요한 소비 감소에 초점이 맞춰져있다고 생각한다

 

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이번 활동을 통해 푸드 테크 도메인의 단계별 특징과

우리가 설정한 가상 프로덕트가 해당 도메인에 진입할 때 

어떠한 차별점을 목표로 해야하는지 등의 

다양한 인사이트를 얻을 수 있었다. 

 

다음 활동은 아마 문제정의 활동을 할 것 같은데, 

그때 유저 페르소나를 설정하여 Pain Point를 확실하게 정리하고 넘어가는게 좋아보이고

푸드 테크 도메인이라고 막연하게 뭉퉁그리는 것보다

음식 배달, 맛집추천/예약, O2O, 레시피 추천/공유, 식재료배달, 정기배달 등등

도메인 내부를 확실하게 분류하고 넘어가는 것이 좋을것 같다.